Интернет- версия проекта MegaPlus.ru

на главную | обратная связь  

Как не обмануть себя и не потерять клиента

Давным-давно…

Давным-давно…так и подмывает продолжить – «в далекой-предалекой галактике», на самом деле под давным-давно имеется в виду время до начала всеобщей компьютеризации. Я уверен, многие со мной согласятся, что то время, когда на столах у служащих и руководителей стояли, в лучшем случае, калькуляторы, а сложные расчеты выполнялись на логарифмических линейках, действительно, ассоциируется, если уж не с ледниковым периодом, то, по крайней мере, с чем–то давно ушедшим. Так вот, в то время, как ни странно, люди тоже работали и что-то продавали-отгружали, производили, была даже отчетность (!!!). Но не спешите все-таки иронизировать по этому поводу. То, что было принято тогда, позволяло достаточно эффективно контролировать многие события. На всех заводах и на многих предприятиях всегда велась эффективная работа по контролю времени прихода-ухода сотрудников, все поручения передавались исполнителям в письменном виде. Работа с поставщиками и вовсе велась с особым трепетом. Да именно с трепетом, потому как снабженец это была не только должность, но и призвание, они были отличными психологами и знали цену обещаниям.

Старые добрые времена. Но вернемся все же в наши дни. Многое изменилось с тех пор, как мы, собственно, и привыкли, шли к нашим «светлым» сегодняшним временам по накатанному пути – все старое сломать и построить новое, как нам нужно, или точнее будет сказать, как нам кажется нужно. И, как следствие, пришлось идти по тем же граблям, которые уже не раз били идущих до нас. Но мы гордые, мы знаем, что нам нужно и не обращаем внимание на шишки, в виде разорений, на головную боль, в виде более успешных конкурентов. Если все подытожить одним предложением, то можно сказать, что как бы много не было составляющих бизнеса, есть среди них основополагающие, те которые влияют на процветание, которые при одинаковых стартовых условиях выводят кого-то в фавориты, а других оставляют на обочине. И на одном из этих приоритетных составляющих и проблемах связанных с его внедрением и исполнением, мы сегодня и остановимся.

Задумывались ли Вы …?

Задумывались ли Вы над тем, что вы обещаете друг другу? «Нет» – спасибо за откровенность. Именно так в большинстве случаев и происходит. Мы привыкли обещать ребенку купить игрушку, привыкли обещать жене купить новую шубку «как только закончу один проект» и т. д… И все эти обещания, зачастую, изначально даются с целью «что бы отстали» и после этого Вы спокойно забываете о них. И вот так изо дня в день, из года в год у нас формируется стойкое убеждение, что обещанного «три года ждут». Но есть одно «но», давая обещание ребенку и не выполнив его, Вы ничем собственно не рискуете (хотя и тут можно поспорить), с женой уже сложнее, рискуете нарваться на скандал, но представьте невыполненное обещание в бизнесе. Представили? Более того, я думаю, Вы даже нашли то слово, каким называют это в бизнесе. И не важно, сознательно ли вы шли на обман или просто забыли про свое обещание. Итог один, партнеры или клиенты воспримут именно так, как вам не хотелось бы, они решат что их, мягко говоря, обманули. Согласитесь, одно слово «обман» уже вселяет страх связываться с такой фирмой. Пусть даже Вам скажет это один недовольный клиент, Вам нет уже дела до того, единичный этот случай или нет, уж больно неприятное слово вы услышали и этого, зачастую, бывает достаточно. Так как же правильно обещать? Сложный вопрос? Отнюдь. Достаточно поставить на контроль все события и иметь возможность обещать то, что ты можешь, и контролировать исполнение этого. Важно не забывать!!!

Контроль – ключ к успеху

Контроль – ключ к миру, ключ к успеху. Просто, понятно. Так почему же многие пускают это на самотек? И все сводится к единичным проверкам, отдается на откуп сотрудникам нижнего звена. Ответ зачастую лежит на поверхности. Не понятно, как обеспечить связанный контроль, как сделать так, чтобы не приходилось лихорадочно вспоминать, что же я еще должен сделать, кому должен позвонить, что это за коробки на складе и почему они стоят в стороне, кто их должен забрать и т.д. Начните контроль с себя. Трудно? Тогда обеспечьте себя тем инструментом, который поможет Вам и сотрудникам Вашего предприятия избавиться, наконец, от проблем аналогичных вышеуказанным. Проблема обозначена, инструменты казалось бы, очевидны. Попробуем рассмотреть эти инструменты с точки зрения применимости к вашему бизнесу.

Так как мы, см. выше, живем во времена всеобщей компьютеризации, то очевидным будет и выбор инструмента контроля - программы или КИС (комплексные информационные системы). Оставим возможность пообсуждать программы-напоминалки и даже такую мощную систему как OUTLOOK, другим авторам. Мы остановимся все же на КИС, более того, на конкретной системе «еЕ-Enterprise», которая по своей сути является интегрированной системой комплексной автоматизации управления предприятиями. Но всю ее мы рассматривать не будем, это тема уже для книги, остановимся на одном модуле этой программы – «Контакты и поручения».

В начале хотел бы остановиться на том, с чем мне приходилось сталкиваться на многих предприятиях, чьи руководители все же стараются хоть как-то обеспечить документированность происходящих на предприятии событий, будь то поручения, будь то текущие дела или контакты. Обычно, тут я не скажу ничего нового, для этих целей деловые люди начинают внедрение на предприятии программы от всеми любимого Microsoft – Outlook. Отличная программа, все, что можно сказать. При грамотном ее использовании, можно добиться значительного повышения производительности труда. Но всегда и у всех звучали одни и те же пожелания. Вот если бы нечто подобное Outlook было интегрировано в систему автоматизации, работающую на предприятии… Да, хорошо бы. Иначе получается разрыв, а рвется, как известно, там, где тонко. Вот это и учли специалисты, работающие над системой «еЕ-Enterprise». Добиться максимальной интеграции, помочь руководителю и сотрудникам работать в единой системе, не прибегая для решения своих задач к огромному количеству всевозможных программ и приложений. Тем самым, как минимум, обеспечить единство интерфейса и информационного пространства.

Контакты и поручения

Модуль «Контакты и поручения» предназначен для постановки и дальнейшей оценки сроков и эффективности выполнения задач, позволяет упорядочить и систематизировать текущую деловую информацию в масштабе предприятия, - так описывает функционал модуля сам разработчик, ну что добавить, посмотрим как на деле.

Итак, запустим собственно саму систему. Интерфейс программы не вызывает никаких нареканий, угадывается единство, к которому так или иначе приходят все разработчики серьезных программ.

Очень много вариантов настройки под конкретного пользователя, чувствуется забота о не совсем продвинутых пользователях. Но нас в рамках данной статьи интересует только один, маленький, но очень важный модуль (рис.1).

Рис 1

Итак, что же мы получим, какие преимущества над конкурентами сулит обладание и использование этого модуля? Во-первых, это уже оговаривалось – полная интеграция программы контроля исполнения и собственно самой системы, в которой ведется весь ваш документооборот. Согласитесь уже не мало. Продолжим знакомство и попытаемся найти «во-вторых». Для этого попытаемся представить конкретную рабочую ситуацию, «поиграемся» с новым знакомым. Предположим, я руководитель и, подписав договор, хочу быть уверенным, что работы по нему начнутся с нашей стороны в срок. Первый вариант, общепринятый, я вызываю подчиненных, объясняю, кто ответственный и что от кого требуется и затем, через определенные промежутки времени, контролирую ход событий путем совещаний и т. д. Второй вариант, используя систему «еЕ-Enterprise». Ко мне поступает договор в электроном виде, я назначаю ответственных и все. У всех исполнителей появится в списке текущих дел задача и сам, собственно, договор далее мы можем принимать или отклонять согласно иерархии. По мере исполнения всех пунктов договора, ведется отчет о текущем состоянии дел в процентном соотношении. Более того, к каждой задачи может быть привязано обсуждение ее в виде своеобразного форума (рис.2).

Рис.2

И все вопросы документируются, каждый может, как и раньше, высказать свои несогласия или претензии, но уже это будет зафиксировано в документальном виде. Что получаю я, как директор, во втором случае? Наконец-то я смогу заниматься текущими делами как мне удобно, не держать в голове огромное количество документов, что где и зачем должно происходить и кого надо отчитывать, а кого поощрять. Все, что мне нужно - это смотреть список текущих дел (рис.3) и получать оперативную информацию о том, что происходит по тому или иному документу в текущий момент времени.

Рис.3

А если потребуется, просмотреть ход конкретного дела, и какие проблемы сложились при работе над тем или иным договором. И все это, не вставая с места и не отрывая от работы других сотрудников. Более того, все проблемы уже задокументированы и никто не сможет отказаться от своих слов. Отлично. «Во-вторых» нашли, идем дальше.

Попробуем развить дальше наши желания. Возможно ли мне привязать к поручениям не только договор, а, предположим, платежный документ, счет, производственное задание? Да! И все это реализовано и очень удобно. Более того, теперь, наконец, осуществится мечта многих сотрудников о связи контактов и документов ими образованными. Теперь не надо отправлять, их просто надо сохранять, а, следовательно, и сервер сообщений разгружается, да и удаленные подразделения смогут работать в едином информационно-отчетном поле, что, согласитесь немаловажно.

Хорошо у нас получается, согласитесь. Работаем, контролируем, обеспечили единое информационное поле, назначили ответственных — сиди и радуйся. Но вот беда, заболел наш ответственный сотрудник, или хуже того ушел к конкурентам, а ведь он вел основные проекты вашей компании. Что делать, ведь только он знал на какой стадии находится работа с тем или иным клиентом. Неужели, все-таки «обман» клиента неизбежен? Попробуем, все-таки выкрутится, не раз уже это делали. Соберем всех, кто, что-либо знает об этих проектах, найдем у сотрудника на столе все документы и попытаемся составить картину текущих дел. Хорошо, выкрутились, но какой ценой? Да и решением проблемы, по большому счету, это не назовешь. Потому как так изощряться мы будем, разве что из-за крупного клиента, а как же быть остальным? Помните, что недовольный клиент это доход конкурента. И вот мы пришли к еще одной особенности программного комплекса «еЕ-Enterprise». В этой системе есть возможность обойти это препятствие, и Вам надо только её использовать. Посмотрим внимательней.

В системе контакты ведутся по каждому клиенту, и каждый менеджер их ведет, фиксируя каждое событие, будь то подписанный – отосланный документ, письмо, телефонный звонок или встреча. То есть теперь, чтобы оказаться в курсе дел, достаточно открыть список контактов (Рис. 4)

Рис. 4

Можно также открыть контакты по конкретному клиенту, и все, что происходило при работе с ним, окажется у Вас под рукой в виде иерархического дерева, более того, текущие дела будут вам напоминать даже о мелких клиентах. Теперь вы не забудете никого, и, лишившись ответственного сотрудника по тому или иному клиенту, сможете продолжать деловые отношения с того места, на котором остановились, и при этом, сможете учитывать все проблемы предшествующих событий.

Рабочий день подходит к концу, сотрудники в предвкушении скорого отдыха, руководство подводит итоги дня. И тут опять мы можем отметить, как же все-таки хорошо иметь такого помощника в виде системы «еЕ-Enterprise» и, в частности, возможностей ее модуля «Контакты и поручения». Она поможет нам абсолютно точно подвести не только итоги дня завершающегося, но и иметь ясную, уже нарисованную нашим помощником, картину дел грядущих. А как сказал кто-то из великих: «Понимание проблемы - уже половина её решения». Сотрудники спокойно идут домой, а клиенты довольны – их «не забыли».

Послесловие...

· Думаю, что эта статья явится первой из серии цикла статей о возможностях интегрированной системы комплексной автоматизации управления предприятиями «еЕ-Enterprise», что поможет читателям получать максимальную и самую свежую информацию о происходящих событиях на рынке автоматизации предприятий. А тем, кому уже сейчас необходимы ответы на всевозможные вопросы по системе, могут смело обращаться в ООО «АДП. КОМ», являющееся сертифицированным центром решений по внедрению программного комплекса «eE-Enterprise», и высококлассные специалисты организуют презентацию у вас в офисе, или продемонстрируют систему в действии в условиях реальной работы.

 

Рыжаков Дмитрий
ООО "АДП.КОМ"
Телефон/факс: 799-92-42 (многоканальный)
e-mail: sharonova@adpcom.ru
http//: www.adpcom.ru